På hver side af det her website sidder Yrsa — en AI-agent der behovsafdækker, svarer på spørgsmål og sørger for at ingen henvendelse går ubesvaret. Vi byggede hende selv. Her er hvad det lærte os om at sætte AI i produktion.
Det er nemt at lave en chatbot der virker i en demo. Det er noget helt andet at lave en der står på din forside 24/7 og taler med rigtige mennesker, du gerne vil arbejde sammen med. Forskellen ligger næsten aldrig i modellen. Den ligger i alt det rundt om.
Hvorfor vi byggede hende
Vi er et lille studie. Henvendelser kommer når de kommer — om aftenen, i weekenden, midt i et andet forløb. Vi ville ikke have en dum widget der spørger om dit navn og din e-mail og så lover at »vende tilbage«. Vi ville have noget der faktisk kunne afdække hvad folk havde brug for, svare ærligt på det, og først sende det videre til os når der var noget reelt at tale om.
Det svære var ikke modellen
Sprogmodellen er en hyldevare. Den kan formulere sig på dansk, holde en samtale og forstå et spørgsmål uden problemer. Det tog en eftermiddag at få den til at »virke«. Det tog uger at få den til at være god.
For en agent der repræsenterer dit firma, er det ikke nok at den svarer rigtigt. Den skal ramme tonen, kende sine grænser, og vide hvornår den ikke skal svare. Det er der det rigtige arbejde ligger.
Fire ting vi lærte
1. Tone er et produkt, ikke en prompt
Yrsa er skarp, direkte og har lov til at have tør humor. Det er ikke en tilfældighed — det er en beslutning, vi har skrevet, testet og strammet. En agent uden en tydelig tone lyder som alle andre agenter. Og »som alle andre« er det modsatte af et brand.
2. Den skal vide hvad den ikke skal svare på
En AI vil helst være hjælpsom. Det er præcis problemet. Uden klare grænser begynder den at gætte på priser, love leverancer eller udtale sig om ting den ikke kan stå inde for. Halvdelen af arbejdet var at lære Yrsa hvad hun skal lade være med at sige.
3. Den skal kunne hente et menneske
Den bedste ting en agent kan sige er nogle gange »det tager jeg lige videre til Søren«. Et klart håndtag fra AI til menneske — på det rigtige tidspunkt — er forskellen på en agent der hjælper og en der spilder folks tid.
4. Byg fallbacken først
Hvad sker der når backenden er nede, modellen timer ud, eller nogen spørger om noget helt skævt? Vi byggede det »kedelige« svar — et venligt »skriv til hej@ymprove.dk« — før vi byggede det smarte. En agent uden en god fallback er ikke klar til produktion.
En god AI-medarbejder er ikke den der ved alt. Det er den der ved hvornår den skal hente et menneske. — Princippet bag Yrsa.
Hvad vi ville gøre anderledes
Vi brugte for lang tid på at gøre svarene »kloge« og for lidt tid på rammerne i starten. Hvis vi byggede Yrsa forfra, ville vi lægge tonen, grænserne og fallbacken fast før vi overhovedet rørte ved det smarte. Det er den rækkefølge vi nu bruger, når vi bygger AI ind i andres produkter.
- Modellen er den nemme del — værdien ligger i systemet rundt om den
- Tone er en bevidst beslutning, ikke en enkelt prompt
- En agent skal kende sine grænser og hvad den ikke skal svare på
- Et klart håndtag fra AI til menneske er afgørende
- Byg en god fallback før du bygger det smarte
Yrsa sidder nede i hjørnet, hvis du vil prøve hende. Og skal du have AI ind i dit eget produkt — på en måde der holder i produktion, ikke kun i en demo — så er det den slags vi laver. Skriv til hej@ymprove.dk.
